Política de Cambios y Reembolsos

1. Casos objeto de revisión

Se revisarán los reportes relacionados con productos faltantes, entrega de un producto sustancialmente distinto al pedido confirmado, daños atribuibles a la operación, errores de despacho, cobros indebidos o imposibilidad de entrega imputable al responsable.

Para atender la solicitud se podrá requerir información razonable como número de pedido, nombre del comprador o destinatario, descripción de la novedad, fecha de entrega y, cuando resulte útil, soporte fotográfico u otros elementos de verificación.

2. Criterios de solución

La solución podrá consistir en reposición, nueva entrega, ajuste del pedido, nota crédito o reembolso total o parcial, según la naturaleza de la novedad, el estado del producto, la trazabilidad disponible y las obligaciones legales aplicables.

Cada caso se analizará diferenciando los eventos imputables al responsable de aquellos derivados de información errónea del cliente, ausencia del destinatario, imposibilidad de acceso, deterioro posterior a la entrega o hechos ajenos al control razonable de la operación.

3. Casos no procedentes o limitados

No procede automáticamente el cambio o reembolso por variaciones subjetivas de gusto, tolerancia al picante, percepción personal del sabor o preferencias individuales cuando el producto entregado coincide materialmente con la configuración seleccionada y ha sido conservado y entregado en condiciones razonables.

Tampoco procede automáticamente la reposición o devolución cuando la imposibilidad de entrega o la afectación del pedido derive de dirección errada, datos incompletos, ausencia del receptor, negativa injustificada a recibir, manipulación posterior a la entrega o causas externas no imputables al responsable.

4. Reembolsos, retracto y reversión

Cuando proceda un reembolso, este se realizará a través del mismo medio de pago utilizado por el consumidor o por otro medio acordado con él, dentro de un plazo razonable y sujeto a los tiempos de procesamiento de las entidades financieras o pasarelas involucradas.

El derecho de retracto solo aplicará en los eventos en que sea legalmente procedente. Tratándose de bienes perecederos o elaborados conforme a especificaciones del consumidor, podrán operar las excepciones previstas por la ley colombiana.

La reversión del pago se tramitará únicamente en los casos y bajo el procedimiento previstos por la legislación colombiana para operaciones de comercio electrónico con tarjetas o instrumentos electrónicos de pago.

Esta política entra en vigencia el 23 de agosto de 2026.